Gestor(a) de Cobros en Call Center

Objetivo del puesto

Gestionar la recuperación de la cartera en mora a través de contacto telefónico y canales digitales, negociando con los clientes alternativas de pago que permitan normalizar sus obligaciones, contribuyendo a la reducción de los niveles de morosidad y al cumplimiento de las metas institucionales de recuperación.

 Funciones principales

1. Gestión de cobranza telefónica

• Realizar llamadas salientes a clientes en mora según la asignación diaria.
• Informar sobre el estado de cuenta y días de atraso.
• Negociar promesas de pago y acuerdos de arreglo conforme a las políticas institucionales.
• Dar seguimiento a compromisos de pago.

2. Atención y servicio al cliente

• Brindar orientación sobre:
  • Saldos
  • Formas de pago
  • Canales de pago y comunicación habilitados
• Resolver consultas relacionadas con sus obligaciones crediticias.

3. Control y registro de gestiones

• Registrar en el sistema cada gestión realizada.
• Actualizar datos de contacto del cliente.
• Documentar promesas de pago y resultados de la llamada.

4. Cumplimiento de metas e indicadores

• Alcanzar las metas mensuales de recuperación.
• Cumplir con los estándares de productividad y calidad de llamadas.
• Reducir los niveles de mora de la cartera asignada.

5. Gestión preventiva

• Contactar clientes en mora temprana para evitar el pase a cobro judicial.
• Detectar posibles casos para reestructuración o refinanciamiento.

Indicadores de desempeño (KPIs)

• Monto recuperado mensual.
• Porcentaje de cumplimiento de meta.
• Número de promesas de pago efectivas.
• Acertabilidad de contacto efectiva.
• Nivel de mora de la cartera asignada.
• Calidad de la gestión (monitoreo de llamadas).

Requisitos del puesto

Formación académica

• Educación media completa (mínimo).
• Pasante de sus estudios universitarios (deseable) en:
  • Administración
  • Banca y Finanzas
  • Derecho
  • Contaduría (deseable).

Experiencia

• Mínimo 1 año en call center de cobros (indispensable).
• Experiencia en recuperación de cartera financiera o cooperativa (preferible).

Conocimientos técnicos

• Técnicas de negociación y cierre de acuerdos de pago.
• Manejo de cartera en mora temprana, intermedia y castigada.
• Excel básico/intermedio.
• Manejo de sistemas de gestión de cobro (marcador predictivo, CRM).

Competencias clave

• Orientación a resultados y cumplimiento de metas.
• Habilidad de negociación y persuasión.
• Comunicación efectiva.
• Manejo de objeciones.
• Tolerancia a la presión.
• Escucha activa.
• Organización y disciplina en la gestión.

Condiciones deseables

• Experiencia en el sector cooperativo o micro financiero.
• Conocimiento de productos crediticios.
• Manejo de cobros por diferentes canales (WhatsApp, SMS, correo).

Productos esperados del puesto

• Cartera asignada con reducción sostenida de mora.
• Promesas de pago cumplidas.
• Base de datos de clientes actualizada.
• Reporte diario de gestiones realizadas.

 Adaptación al marco regulatorio y operativo

Este puesto contribuye al cumplimiento de los lineamientos de gestión de cartera establecidos por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros en materia de control de mora, gestión de riesgo crediticio y recuperación.